Reklamacja lub zwrot towaru wymaga w Subiekcie GT poprawnego wystawienia dokumentów korygujących i zwrotu towaru na stan magazynowy — pominięcie któregoś z tych kroków prowadzi do rozbieżności w danych.

Na czym polega ta usługa

Konfiguracja obejmuje wypracowanie spójnej procedury obsługi reklamacji i zwrotów, przeszkolenie z poprawnego wystawiania faktur korygujących oraz ustawienie automatycznego przywracania towaru na stan magazynowy po pozytywnym rozpatrzeniu zwrotu.

Dla kogo ma sens

Usługa jest przydatna dla firm z częstymi zwrotami i reklamacjami, które chcą mieć pewność, że każdy taki przypadek jest poprawnie odzwierciedlony w dokumentacji i stanach magazynowych.

Ile to trwa

Konfiguracja i szkolenie z obsługi zwrotów mieści się z reguły w standardowym czasie do 3 dni.

Warunki

Diagnoza wstępna i wycena są bezpłatne. Dojazd na terenie Warszawy i okolic jest bezpłatny, a usługa objęta jest gwarancją do 12 miesięcy.

Różnice techniczne między zwrotem handlowym a procedurą reklamacyjną

W codziennym obrocie gospodarczym pojęcia zwrotu towaru oraz reklamacji bywają stosowane zamiennie, jednak w systemie Subiekt GT wymagają odmiennej ścieżki ewidencji. Zwrot handlowy, najczęściej wynikający z ustawowego odstąpienia klienta od umowy zawartej na odległość, dotyczy towaru pełnowartościowego. Celem operacji jest przywrócenie pozycji na stan magazynowy w celu jej ponownej sprzedaży. W takim scenariuszu wystawiana jest korekta dokumentu sprzedaży, która automatycznie zwiększa stan dyspozycyjny magazynu.

Procedura reklamacyjna z tytułu rękojmi lub gwarancji dotyczy asortymentu wadliwego, uszkodzonego bądź niezgodnego ze specyfikacją zamówienia. Przyjęcie takiego towaru bezpośrednio na magazyn handlowy stanowi błąd operacyjny, ponieważ uszkodzony produkt staje się widoczny w systemie jako dostępny do sprzedaży dla kolejnych odbiorców. Właściwa konfiguracja programu wymaga rozdzielenia procesu handlowego od magazynowego poprzez zastosowanie odpowiednich statusów dokumentów lub wydzielonych magazynów technicznych.

W programie Subiekt GT operacje te obsługiwane są za pomocą dedykowanych typów dokumentów korygujących, takich jak KFS (korekta faktury sprzedaży) oraz KPA (korekta paragonu). Każdy z tych dokumentów posiada parametr określający skutek magazynowy. Wyróżnia się trzy podstawowe stany wywołania skutku: wywołany (towar natychmiast wraca na stan magazynowy i koryguje wartość magazynu), odłożony (dokument korygujący jest zapisany w ewidencji handlowej, lecz ruch magazynowy nastąpi dopiero po fizycznym zweryfikowaniu towaru) oraz wycofany (korekta wyłącznie wartościowa, na przykład przyznanie rabatu potransakcyjnego bez fizycznego zwrotu pozycji).

Warianty konfiguracji magazynów dla towarów zwracanych i uszkodzonych

Struktura magazynowa w systemie ERP (Enterprise Resource Planning - oprogramowanie do planowania zasobów przedsiębiorstwa) powinna odzwierciedlać fizyczny przepływ produktów w przedsiębiorstwie. W zależności od skali działalności i profilu sprzedaży stosuje się kilka sprawdzonych modeli organizacji magazynów w Subiekcie GT.

Pierwszym wariantem jest model jednopoziomowy, wykorzystywany w mniejszych przedsiębiorstwach o niskiej skali zwrotów. Wszystkie operacje korygujące są rejestrowane na magazynie głównym. Warunkiem bezpieczeństwa tego rozwiązania jest bezwzględna weryfikacja stanu fizycznego towaru przed zatwierdzeniem dokumentu ze skutkiem magazynowym wywołanym. Jeśli zwracany produkt nosi ślady uszkodzeń, operator musi ręcznie wycofać skutek magazynowy na korekcie lub bezpośrednio po jej wystawieniu wygenerować dokument RW (rozchód wewnętrzny - dokument zdejmujący towar ze stanu bez generowania przychodu handlowego) w celu przekazania przedmiotu do utylizacji lub ekspertyzy.

Drugim, rekomendowanym rozwiązaniem dla firm handlowych i sklepów internetowych jest utworzenie dedykowanego magazynu reklamacji lub kwarantanny, na przykład o symbolu MAG-REK. W tym schemacie towary zwracane przez klientów trafiają bezpośrednio na wydzielony magazyn techniczny. Pozycje znajdujące się w tym magazynie nie są uwzględniane w stanach dyspozycyjnych widocznych w integracjach ze sklepami internetowymi czy platformami sprzedażowymi. Po przeprowadzeniu ekspertyzy towar pełnowartościowy jest przesuwany na magazyn główny dokumentem MM (przesunięcie międzymagazynowe - transfer ilościowo-wartościowy towaru między magazynami w obrębie tej samej firmy), natomiast towar wadliwy jest odsyłany do dystrybutora lub złomowany.

Trzecim wariantem jest obsługa wielomagazynowa połączona z modułem Gestor GT (system CRM - Customer Relationship Management, zintegrowany z linią InsERT GT). Moduł ten pozwala na rejestrację formalnych zgłoszeń reklamacyjnych od klientów, nadawanie im numerów ewidencyjnych RMA (Return Merchandise Authorization - numer autoryzacji zwrotu towaru) oraz śledzenie historii korespondencji i decyzji serwisowych bez przedwczesnego modyfikowania dokumentów handlowo-magazynowych.

Rozliczanie płatności, kompensat i rozrachunków przy zwrotach

Wystawienie dokumentu korygującego w Subiekcie GT powoduje automatyczne wygenerowanie nowego rozrachunku w module Rozrachunki. Ponieważ korekta sprzedaży zmniejsza przychód firmy, w systemie powstaje zobowiązanie wobec kontrahenta, czyli obowiązek zwrotu środków lub zaliczenia kwoty na poczet przyszłych zakupów.

Sposób rozliczenia tego zobowiązania zależy od wybranej formy płatności oraz ustaleń z klientem. W przypadku zwrotu gotówki w punkcie sprzedaży, system umożliwia powiązanie korekty z dokumentem kasowym KW (kasa wypłaci - dokument potwierdzający wypłatę gotówki z kasy firmy). Jeżeli zwrot środków realizowany jest przelewem bankowym, w programie rejestruje się wypłatę bankową lub łączy wyciąg bankowy w module Bank z powstałym rozrachunkiem.

Częstą praktyką w relacjach biznesowych B2B (Business to Business - transakcje między przedsiębiorstwami) jest kompensata należności i zobowiązań. W sytuacji, gdy kontrahent posiada bieżące niezapłacone faktury lub składa nowe zamówienie, zobowiązanie wynikające z korekty jest łączone z należnością za pomocą dokumentu kompensaty w module Rozrachunki wg kontrahentów. Dzięki temu saldo finansowe klienta pozostaje zbilansowane bez konieczności wykonywania przelewów zwrotnych.

Wszystkie te operacje mają bezpośrednie przełożenie na generowanie plików JPK (Jednolity Plik Kontrolny - ustandaryzowany format raportowania danych podatkowych dla urzędów skarbowych), a także przygotowanie danych do wysyłki w ramach systemu KSeF (Krajowy System e-Faktur). Poprawne przypisanie daty ujęcia korekty oraz numerów dokumentów pierwotnych zapobiega niezgodnościom deklaracji podatkowych z ewidencją księgową.

Wpływ korekt na wycenę magazynową i algorytmy FIFO oraz LIFO

Korekta magazynowa wpływa nie tylko na liczbę sztuk produktu na stanie, lecz także na wartość magazynu oraz kalkulację KWS (koszt własny sprzedaży - księgowa wartość towaru w cenach zakupu, poniesiona w momencie jego wydania). Program Subiekt GT prowadzi ewidencję magazynową w oparciu o wybraną metodę kolejkowania partii towaru.

Najczęściej stosowaną metodą jest FIFO (First In, First Out - pierwsze przyszło, pierwsze wyszło), w której towary zakupione najwcześniej są w pierwszej kolejności wydawane z magazynu. Rzadziej stosowanym wariantem jest metoda LIFO (Last In, First Out - ostatnie przyszło, pierwsze wyszło), w której pierwszeństwo rozchodu mają partie przyjęte najpóźniej. W momencie wystawienia dokumentu KFS ze skutkiem magazynowym, program musi ustalić, z jaką wartością towar powraca na stan magazynowy.

Subiekt GT wiąże zwracaną pozycję z pierwotnym dokumentem WZ (wydanie zewnętrzne - dokument potwierdzający fizyczne wydanie towaru z magazynu do klienta) oraz odpowiadającym mu dokumentem PZ (przyjęcie zewnętrzne - dokument potwierdzający przyjęcie dostawy od dostawcy). Dzięki temu przywracana partia magazynowa otrzymuje dokładnie taki sam koszt zakupu, jaki posiadała w chwili pierwotnej sprzedaży. Pozwala to uniknąć zniekształcenia rzeczywistej marży handlowej i błędów w wycenie remanentu.

W przypadku korekt zbiorczych lub zwrotów towarów pochodzących z wielu różnych dostaw, manualne ustalanie kosztu partii bez odpowiedniej konfiguracji mechanizmów powiązań w programie prowadzi do zaburzenia chronologii kosztowej w bazie danych Microsoft SQL Server (motor bazy danych obsługujący system Subiekt GT).

Najczęstsze błędy operatorów przy obsłudze zwrotów i reklamacji

W praktyce wdrożeniowej obserwuje się powtarzalne błędy popełniane podczas codziennej pracy z programem, które prowadzą do powstawania mank i rozbieżności w ewidencji magazynowej:

Modyfikacja pierwotnego dokumentu sprzedaży zamiast wystawienia korekty. Zmiana ilości lub pozycji na zatwierdzonej fakturze bądź paragonie niszczy spójność danych historycznych, prowadzi do niezgodności z rejestrami fiskalnymi oraz narusza zasady rachunkowości.
Pozostawienie wyłączonego skutku magazynowego na dokumencie korygującym. W takim przypadku dokument handlowy zostaje zapisany, lecz stan magazynowy w programie nie zostaje powiększony o zwrócone sztuki, co powoduje powstawanie pozornego braku towaru na magazynie.
Podwójne przyjęcie magazynowe. Sytuacja występuje, gdy pracownik wystawia korektę faktury ze skutkiem magazynowym wywołanym, a następnie dodatkowo tworzy dokument PW (przychód wewnętrzny) lub PZ na ten sam towar. W efekcie stan magazynowy zostaje zawyżony dwukrotnie w stosunku do stanu rzeczywistego.
Brak prowadzenia ustawowej ewidencji zwrotów i pomyłek do kasy fiskalnej. Przy zwrocie na podstawie paragonu fiskalnego konieczne jest dołączenie oryginału paragonu lub potwierdzenia transakcji do protokołu zwrotu, ponieważ pamięć fiskalna kasy rejestrującej nie pozwala na techniczne anulowanie sprzedaży z przeszłości.
Wystawianie korekt niepowiązanych bez wskazania dokumentu źródłowego. Subiekt GT umożliwia wystawienie korekty bez wskazywania faktury pierwotnej, jednak taki zabieg uniemożliwia automatyczne odzyskanie pierwotnego kosztu zakupu partii towaru i wymaga ręcznego wprowadzania danych kalkulacyjnych.
Niewłaściwa obsługa zwrotów z transakcji wewnątrzwspólnotowych WDT (Wewnątrzwspólnotowa Dostawa Towarów) i eksportowych. Brak zastosowania właściwego kursu waluty obcej z dnia poprzedzającego dzień powstania obowiązku podatkowego lub wystawienia faktury pierwotnej powoduje powstawanie błędnych różnic kursowych.

Błędy techniczne bazy danych i blokady transakcyjne

Część problemów z wystawianiem dokumentów korygujących nie wynika z błędów personelu, lecz ze stanu technicznego samej bazy danych Microsoft SQL Server lub konfiguracji sieciowej w firmie.

W środowiskach wielostanowiskowych spotykanym zjawiskiem są blokady transakcyjne (ang. deadlocks). Dochodzi do nich, gdy jeden użytkownik edytuje dokument handlowy lub zamówienie, na którym znajduje się dana pozycja asortymentowa, a w tym samym momencie inny pracownik próbuje wystawić korektę magazynową obejmującą ten sam towar. System zgłasza wówczas komunikat o zablokowaniu rekordu przez innego użytkownika sieciowego.

Innym problemem technicznym jest uszkodzenie indeksów w tabelach bazy danych (w strukturach odpowiedzialnych za dokumenty, pozycje dokumentów oraz stany magazynowe). Objawia się to zawieszaniem programu podczas próby zapisu dokumentu korygującego, błędnym naliczaniem stanów minimalnych lub niezgodnością stanów na kartotece towaru ze stanami wykazywanymi w zestawieniach magazynowych. W takich okolicznościach niezbędna jest diagnostyka bazy za pomocą narzędzia Program Serwisowy (aplikacja do zarządzania i konserwacji bazy danych wchodząca w skład pakietu InsERT GT), wykonanie kontroli spójności logicznej oraz odbudowa uszkodzonych indeksów.

Kiedy problem nie leży w Subiekcie GT lecz w zewnętrznych integracjach

W strukturach handlowych Subiekt GT współpracuje zazwyczaj z systemami zewnętrznymi, takimi jak platformy marketplace, sklepy internetowe czy integratory zamówień. W przypadku wystąpienia nieprawidłowości w zwrotach należy precyzyjnie ustalić źródło problemu.

Jeżeli zwrot został zarejestrowany w panelu sklepu internetowego, lecz nie pojawił się w Subiekcie GT, przyczyną bywa nieprawidłowe mapowanie statusów zamówień w module integratora, a nie błąd samego systemu ERP. Integrator może nie posiadać odpowiednich uprawnień do tworzenia dokumentów korygujących w bazie danych lub usługa synchronizatora uległa zatrzymaniu.

Podobnie w sytuacji, gdy stany magazynowe w sklepie internetowym nie aktualizują się po przyjęciu zwrotu w Subiekcie GT, problem może leżeć w niepoprawnym zdefiniowaniu magazynu źródłowego w konfiguracji synchronizatora (na przykład integrator pobiera stany wyłącznie z magazynu głównego, podczas gdy zwrot został przyjęty na magazyn kwarantanny).

Pytania i odpowiedzi dotyczące ewidencji zwrotów i reklamacji (FAQ)

Jak zarejestrować zwrot towaru od klienta detalicznego bez paragonu fiskalnego?

Brak papierowego paragonu nie pozbawia klienta możliwości złożenia reklamacji lub dokonania zwrotu, o ile fakt zakupu zostanie wykazany za pomocą innego dowodu (na przykład potwierdzenia płatności kartą, wyciągu bankowego lub korespondencji zamówieniowej). W systemie Subiekt GT należy odszukać w ewidencji historyczny dokument paragonu powiązany z daną transakcją i na jego podstawie wystawić dokument KPA (korekta paragonu). Do dokumentacji wewnętrznej dołącza się protokół przyjęcia zwrotu podpisany przez klienta oraz dowód potwierdzający transakcję.

Co zrobić, gdy zwrócony towar jest trwale uszkodzony i nie nadaje się do odsprzedaży?

W takiej sytuacji zaleca się przyjęcie towaru dokumentem korygującym na wydzielony magazyn reklamacyjny ze skutkiem magazynowym wywołanym, aby poprawnie zamknąć rozrachunek finansowy z klientem. Następnie z poziomu magazynu reklamacyjnego wystawia się dokument RW (rozchód wewnętrzny) z odpowiednim wskazaniem przyczyny (na przykład likwidacja towaru uszkodzonego lub utylizacja). Wartość towaru zostaje wówczas przeksięgowana w koszty działalności bez zakłócania stanów na magazynie handlowym.

W jaki sposób ograniczyć pracownikom uprawnienia do wystawiania korekt?

W programie Subiekt GT konfiguracja uprawnień odbywa się w module Administracja w słowniku personelu oraz parametrach użytkowników. Administrator systemu może zablokować wybranym użytkownikom możliwość modyfikowania wystawionych dokumentów, wycofywania skutków magazynowych, wystawiania korekt bez dokumentu źródłowego oraz zatwierdzania zwrotów gotówkowych powyżej określonego limitu bez autoryzacji kierownika.

Czy do ewidencji reklamacji konieczny jest zakup dodatkowego programu Gestor GT?

Nie jest to konieczne do standardowego obiegu dokumentów. Podstawowy obieg dokumentów handlowych i magazynowych (KFS, KPA, MM, RW) jest w pełni obsługiwany przez standardową licencję Subiekta GT. Zastosowanie modułu Gestor GT staje się uzasadnione w firmach, które chcą prowadzić rejestr etapów ekspertyz technicznych, wysyłać automatyczne powiadomienia e-mail lub SMS o statusie rozpatrzenia sprawy oraz gromadzić dokumentację zdjęciową uszkodzeń w jednym systemie.

Dlaczego po wystawieniu korekty faktury system nie pozwala na jej wydruk fiskalny?

Drukarki i kasy fiskalne rejestrują wyłącznie operacje sprzedaży bieżącej oraz wpłaty i wypłaty gotówkowe. Polskie przepisy podatkowe oraz protokoły komunikacyjne urządzeń fiskalnych nie przewidują rejestrowania korekt faktur na drukarce fiskalnej. Dokument KFS drukuje się wyłącznie na standardowej drukarce biurowej w formie dokumentu księgowego.

Wdrożenie procedury zwrotów i konfiguracja stanowisk pracy w firmie

Prawidłowe ustawienie obiegu reklamacji i zwrotów w Subiekcie GT wymaga dopasowania parametrów systemu do specyfiki procesów magazynowych oraz przeszkolenia personelu odpowiedzialnego za wystawianie dokumentów i kontrolę stanów. Konfiguracja środowiska InsERT GT, audyt uprawnień użytkowników oraz naprawa ewentualnych błędów spójności bazy danych są realizowane w ramach bezpośredniego dojazdu serwisanta do siedziby firmy, biura lub magazynu na terenie Warszawy oraz okolicznych powiatów. Bezpośrednia praca na infrastrukturze komputerowej klienta pozwala na przetestowanie współpracy Subiekta GT z drukarkami dokumentów, czytnikami kodów kreskowych oraz zewnętrznymi modułami synchronizacji w warunkach rzeczywistego obciążenia operacyjnego.

22 378 48 09

Obsługa reklamacji i zwrotów od klientów w Subiekcie GT