Zwroty i reklamacje są nieuniknioną częścią sprzedaży internetowej — sprawna, zautomatyzowana obsługa tego procesu wpływa bezpośrednio na to, jak klient ocenia doświadczenie zakupowe.

Objaw

Zgłoszenia dotyczą firm obsługujących zwroty i reklamacje ręcznie, poprzez wymianę e-maili z klientem, co wydłuża czas rozpatrzenia sprawy i utrudnia śledzenie statusu poszczególnych zgłoszeń.

Możliwe przyczyny

Typowe sytuacje: rosnąca liczba zamówień prowadząca do proporcjonalnego wzrostu liczby zwrotów, brak jednego miejsca do śledzenia statusu wszystkich zgłoszeń reklamacyjnych, oraz potrzeba powiązania zwrotu z konkretnym zamówieniem i klientem bez ręcznego przeszukiwania historii.

Co robimy

Konfigurowana jest integracja z systemami RMA i helpdesk, umożliwiająca klientom zgłaszanie zwrotów przez dedykowany panel zamiast wymiany e-maili. Wdrażane jest automatyczne generowanie etykiet zwrotnych oraz przypisanie każdego zgłoszenia reklamacyjnego do konkretnego zamówienia i klienta. Statusy reklamacji synchronizowane są z systemem ERP firmy, żeby dział księgowości i magazyn widzieli spójny obraz sprawy bez dodatkowej komunikacji.

Ile to trwa

Konfiguracja obsługi zwrotów i reklamacji to zwykle kilka dni pracy, zależnie od złożoności procesu przyjętego w firmie.

Co można zrobić samemu, zanim przyjedzie serwisant

Warto opisać obecny proces obsługi zwrotu — od zgłoszenia przez klienta do zwrotu pieniędzy — żeby automatyzacja odzwierciedlała rzeczywiste kroki, a nie teoretyczny, uproszczony schemat.

Czego nie robić: nie warto automatyzować całego procesu reklamacyjnego bez pozostawienia możliwości ręcznej interwencji w nietypowych, spornych przypadkach — nie każda reklamacja pasuje do standardowego schematu.

Warunki

Konfiguracja wyceniana jest indywidualnie, zależnie od zakresu i złożoności procesu reklamacyjnego.

Warianty problemu

Skala bałaganu w obsłudze zwrotów bywa różna, w zależności od tego, na jakim etapie rozwoju jest sklep. W najprostszym wariancie zgłoszenia trafiają na jedną skrzynkę pocztową i są rozpatrywane po kolei, ręcznie, bez żadnego systemu — to sytuacja typowa dla mniejszych sklepów, gdzie liczba zwrotów jeszcze nie przytłacza obsługi. W wariancie pośrednim firma korzysta już z BaseLinkera do obsługi zamówień, ale moduł zwrotów i reklamacji pozostaje niewykorzystany albo skonfigurowany tylko częściowo, więc dane o statusie sprawy i tak trzeba ręcznie przenosić między systemem sprzedażowym a magazynem czy księgowością. Trzeci, najbardziej złożony wariant dotyczy sprzedaży wielokanałowej — ten sam produkt trafia do klienta przez Allegro, własny sklep i marketplace, a zwrot może wpłynąć innym kanałem niż ten, którym klient kupował. Bez integracji centralizującej wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu obsługa traci orientację, w którym systemie faktycznie znajduje się dana sprawa, i zdarza się, że to samo zgłoszenie jest obsługiwane dwa razy albo wcale.

Błędy przy próbie samodzielnej konfiguracji

Część firm próbuje uruchomić obsługę zwrotów w BaseLinkerze samodzielnie, na podstawie ogólnodostępnych instrukcji, i najczęściej trafia na te same pułapki. Pierwszy typowy błąd to włączenie modułu RMA bez wcześniejszego zmapowania statusów zamówień na statusy reklamacji — w efekcie zgłoszenie zwraca się w panelu jako „nowe”, mimo że sprawa jest już zamknięta, co wprowadza w błąd zarówno obsługę, jak i klienta sprawdzającego status. Drugi błąd to podłączenie integracji z kurierem do generowania etykiet zwrotnych bez przetestowania jej na realnym zamówieniu — w rezultacie pierwsze zgłoszenia od klientów kończą się błędem przy próbie wygenerowania etykiety, a poprawka wychodzi na jaw dopiero po interwencji klienta. Trzeci, częsty problem to brak rozdzielenia uprawnień w panelu — cała obsługa zwrotów trafia na jedno konto, co uniemożliwia późniejsze sprawdzenie, kto i kiedy zmienił status danego zgłoszenia. Samodzielna konfiguracja bez doświadczenia w integracji BaseLinkera z systemem ERP kończy się zwykle tym, że proces trzeba uruchamiać od nowa, tym razem z udziałem serwisanta, po tym jak część zgłoszeń już utknęła w niespójnym stanie.

Dodatkowe pytania klientów

Czy klient może samodzielnie zgłosić zwrot bez kontaktu z obsługą sklepu?

Tak, to właśnie główny cel konfiguracji dedykowanego panelu zwrotów — klient wypełnia formularz zgłoszeniowy, wybiera powód zwrotu i produkt z listy swoich zamówień, a system automatycznie generuje numer sprawy i, jeśli tak ustalono, etykietę zwrotną, bez konieczności pisania e-maila do sklepu.

Czy integracja obejmuje też zwroty z Allegro, a nie tylko ze sklepu własnego?

Tak, konfiguracja może obejmować wszystkie kanały sprzedaży podpięte pod konto BaseLinkera jednocześnie, więc zgłoszenie zwrotu z Allegro trafia do tego samego panelu i jest widoczne obok zgłoszeń ze sklepu własnego i pozostałych marketplace’ów.

Co się dzieje ze zgłoszeniami, które już są w toku w momencie wdrożenia nowego systemu?

Zgłoszenia będące w trakcie obsługi w momencie wdrożenia są migrowane ręcznie albo pozostawiane w dotychczasowym trybie do zamknięcia — decyzję o sposobie przejścia ustala się indywidualnie z firmą, żeby żadna otwarta sprawa nie zniknęła z pola widzenia obsługi.

Czy da się ustawić różne zasady dla zwrotów i osobno dla reklamacji?

Tak, to dwa odrębne procesy o innej logice — zwrot towaru pełnowartościowego w ustawowym terminie ma inny przebieg niż reklamacja towaru wadliwego, dlatego konfigurowane są dla nich osobne ścieżki statusów, osobne szablony powiadomień i, jeśli to potrzebne, osobne osoby odpowiedzialne za rozpatrzenie.

Czy po wdrożeniu integracji nadal można obsłużyć zgłoszenie ręcznie, w wyjątkowej sytuacji?

Tak, automatyzacja nie zamyka możliwości ręcznej ingerencji — sporne przypadki, reklamacje niestandardowe albo sytuacje wymagające indywidualnej decyzji można zawsze przenieść do ręcznej obsługi bez wychodzenia poza system.

Kiedy to nie jest ten problem

Zdarza się, że firma zgłasza „problem z reklamacjami”, a rzeczywistą przyczyną kłopotu jest coś innego niż brak automatyzacji procesu zwrotów. Jeśli zgłoszenia od klientów w ogóle nie docierają albo giną, zanim trafią do obsługi, problemem może być błędna konfiguracja poczty firmowej albo filtrów antyspamowych, a nie brak panelu RMA — w takiej sytuacji najpierw warto sprawdzić, czy wiadomości faktycznie trafiają na właściwą skrzynkę. Jeśli natomiast opóźnienia dotyczą wyłącznie fizycznego odbioru zwracanego towaru od klienta, a nie samego zgłoszenia i jego statusu, przyczyną bywa umowa z przewoźnikiem albo sposób nadawania przesyłek, a nie konfiguracja systemu w BaseLinkerze. Podobnie, gdy problemem jest wyłącznie rozliczenie zwrotu środków na konto klienta, a nie samo śledzenie zgłoszenia, sprawa dotyczy zwykle integracji płatności albo procedur księgowych, nie modułu RMA. Rozróżnienie tych sytuacji od faktycznego braku scentralizowanej obsługi zwrotów pozwala uniknąć wdrażania integracji tam, gdzie nie rozwiąże ona rzeczywistej przyczyny problemu.

Powiązanie z systemem księgowym i magazynowym

Sam panel zgłoszeniowy rozwiązuje tylko część problemu — informacja o zwrocie musi trafić dalej, do systemu, w którym prowadzona jest księgowość i stan magazynu. W praktyce oznacza to skonfigurowanie przepływu danych między BaseLinkerem a programem księgowym używanym w firmie, na przykład InsERT GT lub nexo (Subiekt, Rachmistrz), WAPRO Mag, Comarch ERP Optima albo enova365 — tak, żeby korekta faktury i zwrot towaru na stan magazynowy odbywały się automatycznie po zaakceptowaniu zwrotu, bez ręcznego przepisywania pozycji. Jeśli firma korzysta z integracji z BaseLinkerem do obsługi zamówień z Allegro czy innych marketplace’ów, ten sam mechanizm rozszerzany jest o obsługę zwrotów, żeby dane w jednym miejscu obejmowały cały cykl życia zamówienia — od złożenia, przez wysyłkę, po ewentualny zwrot i korektę. Dzięki temu dział księgowości nie musi ręcznie sprawdzać w panelu BaseLinkera, które zwroty zostały już rozliczone, a które wciąż czekają na korektę dokumentu sprzedaży.

Bezpieczeństwo danych klientów w procesie zwrotu

Konfiguracja panelu zwrotów wiąże się z dostępem do danych zamówień i danych osobowych klientów, dlatego uprawnienia w systemie ustawiane są tak, żeby dostęp do pełnej historii zamówień miały tylko osoby faktycznie zajmujące się obsługą reklamacji, a nie cały zespół sklepu. W trakcie konfiguracji nie ma potrzeby przekazywania haseł do prywatnych skrzynek pocztowych pracowników — dostęp do systemów, na których pracuje integracja, ustawiany jest przez konta służbowe i uprawnienia nadawane bezpośrednio w panelu administracyjnym BaseLinkera, a nie przez współdzielenie danych logowania.

Na co zwrócić uwagę po wdrożeniu

Po uruchomieniu integracji warto przez pierwsze dni obserwować, czy statusy zgłoszeń faktycznie synchronizują się między panelem klienta, BaseLinkerem i systemem ERP bez opóźnień, oraz czy powiadomienia e-mail wysyłane do klienta trafiają na właściwy adres i mają poprawną treść. Przydaje się też jednorazowe przejście całej ścieżki zgłoszenia zwrotu jako testowy klient — od wypełnienia formularza, przez wygenerowanie etykiety, po zamknięcie sprawy — żeby upewnić się, że żaden etap procesu nie wymaga ręcznej korekty. Jeśli po pewnym czasie pojawi się nowy kanał sprzedaży albo zmieni się dostawca kurierski obsługujący przesyłki zwrotne, konfigurację warto zaktualizować, zamiast obsługiwać nowy kanał ręcznie obok już zautomatyzowanych.

Sprawnie działający panel zwrotów i reklamacji w BaseLinkerze nie eliminuje samych zwrotów — te są naturalną częścią sprzedaży internetowej — ale usuwa chaos wokół ich obsługi, dzięki czemu klient dostaje jasną informację o statusie swojej sprawy, a zespół sklepu nie musi ręcznie przeszukiwać skrzynki mailowej, żeby ustalić, na jakim etapie jest dane zgłoszenie.

22 378 48 09

Obsługa zwrotów i reklamacji przez BaseLinkera