Sprzedaż w wielu kanałach naraz — sklepie własnym, marketplace i social media — daje większy zasięg, ale bez odpowiedniego uporządkowania łatwo prowadzi do chaosu w danych i niespójnej obsłudze klienta.

Objaw

Zgłoszenia dotyczą firm sprzedających w kilku kanałach jednocześnie, w których każdy kanał działa niezależnie — z osobną bazą produktów, osobnymi cenami i brakiem spójnego obrazu klienta niezależnie od tego, gdzie dokonał zakupu.

Możliwe przyczyny

Typowe sytuacje: kanały sprzedaży dodawane sukcesywnie w miarę rozwoju firmy, bez wcześniejszego planu ich spójnej integracji, rozproszone dane o klientach uniemożliwiające pełny obraz historii zakupów, oraz niespójne ceny i promocje między kanałami wprowadzające zamieszanie.

Co robimy

Budowana jest spójna baza produktów i klientów obejmująca wszystkie kanały sprzedaży — sklep internetowy, marketplace i, jeśli firma tego potrzebuje, sprzedaż przez social media. Wdrażane jest rozpoznawanie klienta niezależnie od kanału, w którym dokonał zakupu, oraz spójna polityka cenowa i promocyjna. Konfigurowane są automatyczne e-maile posprzedażowe i systemy lojalnościowe działające jednolicie we wszystkich kanałach, zamiast osobno w każdym z nich.

W praktyce integracja opiera się najczęściej o jedno centralne źródło danych produktowych — sklep internetowy oparty na popularnej platformie e-commerce lub dedykowany system PIM (Product Information Management, czyli baza opisów, zdjęć i parametrów produktów), z którego dane są synchronizowane do pozostałych kanałów. Do samej wymiany zamówień i stanów magazynowych między kanałami wykorzystywane bywają narzędzia klasy integratora marketplace, na przykład BaseLinker, które pozwalają spiąć sklep własny z Allegro i innymi platformami bez ręcznego przepisywania ofert. Jeżeli firma korzysta z systemu ERP (InsERT GT/nexo, WAPRO, Comarch, Sage Symfonia, enova365 lub inny), dokładany jest dodatkowy etap — spięcie tego integratora z modułem magazynowo-sprzedażowym ERP, tak aby stan towarów i dokumenty sprzedaży pozostawały spójne bez podwójnego wprowadzania danych.

Ile to trwa

Budowa spójnego systemu omnichannel to proces wieloetapowy, którego czas zależy od liczby kanałów i stopnia ich dotychczasowego rozproszenia — ustalany indywidualnie po analizie obecnego stanu.

Co można zrobić samemu, zanim przyjedzie serwisant

Warto zrobić przegląd wszystkich obecnie używanych kanałów sprzedaży wraz z informacją, jak każdy z nich zarządza danymi produktowymi i klientami — to punkt wyjścia do projektowania spójnej integracji.

Czego nie robić: nie warto dodawać kolejnego kanału sprzedaży, zanim istniejące nie zostaną uporządkowane — rozszerzanie chaosu o nowy kanał tylko go pogłębia.

Warunki

Wdrożenie wyceniane jest indywidualnie, zależnie od liczby kanałów i zakresu integracji.

Warianty problemu

Nie każde zgłoszenie dotyczące sprzedaży wielokanałowej wygląda tak samo. Najprostszy wariant to firma prowadząca sklep internetowy i jedno konto na marketplace (najczęściej Allegro) — tu zwykle wystarczy jeden integrator synchronizujący oferty, ceny i stany magazynowe w obie strony. Bardziej złożony wariant obejmuje sprzedaż przez kilka marketplace'ów jednocześnie, gdzie każdy ma inne wymagania co do formatu opisu produktu, kategoryzacji i sposobu rozliczania prowizji — w takim przypadku kluczowe jest jedno źródło prawdy dla danych produktowych, z którego generowane są wersje dopasowane do wymogów każdej platformy. Osobny wariant to sprzedaż przez social media — profile na Facebooku czy Instagramie z katalogiem produktów lub wiadomościami traktowanymi jako kanał zamówień — gdzie największym problemem bywa brak jakiegokolwiek powiązania z systemem magazynowym, przez co zamówienia trzeba wprowadzać ręcznie. Zdarza się też wariant mieszany: firma ma technicznie poprawnie skonfigurowaną integrację, ale dane mimo to się rozjeżdżają, bo część zmian (np. ręczna korekta ceny na jednym kanale) omija zsynchronizowane źródło.

Błędy przy samodzielnej próbie integracji

Część firm próbuje uporządkować sprzedaż wielokanałową własnymi siłami, zanim zdecyduje się na pomoc zewnętrzną. Najczęstszy błąd to ręczne kopiowanie ofert i cen między kanałami zamiast wdrożenia jednego źródła danych — taki system działa poprawnie przez krótki czas, po czym rozjazdy wracają, bo każda zmiana musi być wprowadzona osobno w kilku miejscach. Kolejny błąd to wybór integratora marketplace bez wcześniejszego sprawdzenia, czy obsługuje on wszystkie potrzebne kanały i czy poprawnie współpracuje z używanym systemem ERP — po wdrożeniu okazuje się, że część danych i tak trzeba przenosić ręcznie. Zdarza się też, że firma łączy kanały sprzedaży, ale pomija ujednolicenie danych klientów, przez co ten sam klient jest w systemie widoczny jako kilka osobnych kontaktów — bez historii zakupów z pozostałych kanałów. Najbardziej kosztowny w skutkach jest brak testów synchronizacji przed uruchomieniem na produkcji — błędnie zmapowane pola (np. jednostki miary czy warianty produktu) prowadzą do sprzedaży towaru po nieprawidłowej cenie lub w złej ilości, zanim błąd zostanie zauważony.

Kiedy to nie jest problem integracji kanałów

Nie każdy problem ze sprzedażą w internecie wynika z braku integracji kanałów, warto to rozróżnić przed zleceniem prac. Jeśli sklep internetowy działa wolno lub się zawiesza niezależnie od liczby kanałów sprzedaży, przyczyną jest zwykle wydajność hostingu lub samej platformy sklepowej, a nie sposób wymiany danych z marketplace. Jeśli problemem są niskie wyniki sprzedaży mimo poprawnie działającej synchronizacji danych, to zagadnienie marketingowe (widoczność ofert, ceny, opis produktu) a nie techniczne — integracja kanałów nie zastąpi strategii sprzedażowej. Podobnie, gdy firma zgłasza pojedynczy błąd w jednym zamówieniu, zwykle wystarczy punktowa korekta danych, a nie przebudowa całego systemu wymiany informacji między kanałami. Wreszcie problemy z samym kontem na marketplace — np. blokady, ograniczenia sprzedażowe nałożone przez platformę — leżą po stronie regulaminu danej platformy i nie da się ich rozwiązać zmianami po stronie integracji.

Dodatkowe pytania klientów

Czy trzeba rezygnować z obecnego sklepu internetowego, żeby wdrożyć integrację?

Nie. Integracja jest budowana wokół istniejącego sklepu i istniejących kanałów sprzedaży — celem jest spięcie tego, co już działa, a nie wymiana platformy. Zmiana samego sklepu bywa potrzebna tylko wtedy, gdy jego funkcje techniczne uniemożliwiają synchronizację danych z pozostałymi kanałami.

Czy integracja obejmuje też sprzedaż stacjonarną, jeśli firma ją prowadzi?

Tak, jeśli firma tego potrzebuje — sprzedaż stacjonarna może zostać włączona do tej samej bazy produktów i klientów, o ile korzysta z systemu kasowego lub ERP, który da się spiąć z resztą kanałów.

Co się dzieje z danymi klientów zebranymi wcześniej w każdym kanale osobno?

Dane są scalane w ramach wdrożenia, z zachowaniem historii zakupów z każdego kanału. Jeśli w różnych kanałach ten sam klient figurował pod nieco innymi danymi (np. inny numer telefonu), rekordy są dopasowywane i łączone w ramach analizy poprzedzającej wdrożenie.

Czy po wdrożeniu integracji trzeba ręcznie pilnować spójności cen?

Nie powinno być takiej potrzeby — zmiana ceny w centralnym źródle danych jest automatycznie propagowana do wszystkich podłączonych kanałów. Ręczna korekta bezpośrednio na jednym z kanałów (z pominięciem źródła) jest właśnie tym, czego należy unikać, bo prowadzi do rozjazdu danych opisanego w sekcji o błędach.

Czy integracja wymaga dostępu do haseł do wszystkich kont sprzedażowych firmy?

Domyślnie nie proszony jest o hasła — większość platform i integratorów udostępnia dostęp poprzez klucze API lub uprawnienia nadawane bez ujawniania hasła głównego konta. O podanie hasła prosimy wyłącznie wtedy, gdy dana platforma nie oferuje innego sposobu połączenia, i zawsze z wyjaśnieniem, do czego dokładnie jest potrzebne.

Czy integrator marketplace zastępuje potrzebę posiadania systemu ERP?

Nie zastępuje. Integrator marketplace (np. BaseLinker) odpowiada za wymianę danych między kanałami sprzedaży — ofert, zamówień, stanów magazynowych — natomiast system ERP prowadzi pełną gospodarkę magazynową, dokumenty sprzedaży i rozliczenia. W praktyce oba narzędzia działają razem: integrator zbiera zamówienia ze wszystkich kanałów, a ERP je przetwarza i generuje z nich dokumenty księgowe. Firmy bez ERP mogą korzystać wyłącznie z integratora, ale przy większej liczbie zamówień dziennie brak systemu księgowego spiętego z integratorem szybko staje się osobnym wąskim gardłem.

Co się stanie z ofertami, jeśli jeden z kanałów sprzedaży zostanie w przyszłości wyłączony?

Jeśli centralnym źródłem danych pozostaje sklep własny lub system PIM, wyłączenie jednego kanału (np. rezygnacja z danego marketplace) nie wpływa na pozostałe — wystarczy odłączyć odpowiednią integrację, a dane produktowe i historia klientów zostają nienaruszone w pozostałych kanałach. To jedna z głównych zalet posiadania jednego źródła prawdy zamiast osobnych baz w każdym kanale.

Analiza przed wdrożeniem

Zanim zapadnie decyzja o zakresie integracji, przeprowadzana jest analiza obecnego stanu — zwykle w formie wizyty serwisanta w siedzibie firmy, z dojazdem liczonym zazwyczaj do godziny od zgłoszenia w obrębie obsługiwanego obszaru. W jej trakcie sprawdzane są wszystkie używane kanały sprzedaży, sposób prowadzenia magazynu, używany system ERP lub księgowy oraz to, czy dane klientów są już gdziekolwiek gromadzone centralnie. Na tej podstawie przygotowywany jest plan wdrożenia — kolejność podłączania kanałów, wybór integratora i zakres zmian po stronie samego sklepu. Praca nad samą integracją jest zawsze płatna, niezależnie od tego, czy analiza wykaże potrzebę dużych zmian, czy tylko drobnych korekt konfiguracji — koszt ustalany jest indywidualnie po analizie, nie z góry.

Sprzedaż wielokanałowa nie musi oznaczać rozproszonych danych i podwójnej pracy przy każdej zmianie ceny czy oferty. Uporządkowanie tego, co już działa w poszczególnych kanałach, zwykle daje więcej niż dodanie kolejnego z nich na powstałym wcześniej chaosie.

22 378 48 09

Sprzedaż wielokanałowa — sklep, marketplace i social media razem