Click & Collect łączy wygodę zakupów internetowych z natychmiastowym odbiorem w sklepie stacjonarnym, bez czekania na dostawę kurierską — coraz popularniejsza opcja wśród klientów ceniących szybkość.

Objaw

Zgłoszenia dotyczą firm posiadających sklep stacjonarny i internetowy, które chcą umożliwić klientom zamówienie online z odbiorem osobistym, ale nie mają jeszcze skonfigurowanego procesu łączącego oba kanały.

Możliwe przyczyny

Zamiast usterki, ten punkt opisuje typowe powody wdrożenia: klienci pytający o możliwość szybkiego odbioru zamówionego wcześniej produktu, chęć zwiększenia ruchu w sklepie stacjonarnym poprzez wygodniejszą ścieżkę zakupową, oraz potrzeba ograniczenia kosztów dostawy kurierskiej dla klientów z okolicy sklepu.

Co robimy

Konfigurowane jest powiązanie zamówienia online z konkretnym punktem odbioru, wybieranym przez klienta podczas składania zamówienia. Wdrażane jest automatyczne przekierowanie dokumentu sprzedażowego do właściwej lokalizacji sklepu oraz wydruk dokumentów potrzebnych przy odbiorze. Po odebraniu towaru przez klienta status zamówienia jest automatycznie zmieniany, a system wysyła powiadomienie potwierdzające zakończenie transakcji.

Ile to trwa

Wdrożenie Click & Collect dla pojedynczego punktu sprzedaży to zwykle kilka dni pracy, przy sieci kilku sklepów proces jest nieco bardziej złożony.

Co można zrobić samemu, zanim przyjedzie serwisant

Warto ustalić, w jakich godzinach i na jakich zasadach sklep będzie realizował odbiory osobiste — te informacje wprost wpływają na konfigurację procesu.

Czego nie robić: nie warto uruchamiać opcji odbioru osobistego bez wcześniejszego ustalenia z personelem sklepu, jak dokładnie mają weryfikować tożsamość odbierającego i potwierdzać wydanie towaru.

Warunki

Wdrożenie wyceniane jest indywidualnie, zależnie od liczby punktów odbioru objętych usługą.

Warianty wdrożenia

Click & Collect w praktyce przybiera kilka różnych postaci, zależnie od tego, jak sklep ma zorganizowaną sprzedaż. Najprostszy wariant to jeden sklep stacjonarny połączony z jednym sklepem internetowym — klient przy składaniu zamówienia widzi tylko jedną opcję odbioru, a cały proces sprowadza się do przekazywania dokumentu sprzedaży między systemem e-commerce a kasą. Bardziej złożony wariant dotyczy sieci kilku punktów sprzedaży, gdzie klient wybiera konkretną lokalizację z listy, a system musi sprawdzać dostępność towaru osobno dla każdego magazynu przypisanego do danego sklepu. Osobną kategorią jest odbiór częściowy, gdy zamówienie zawiera produkty dostępne od ręki w sklepie oraz produkty sprowadzane z magazynu centralnego — w takiej sytuacji konfigurowane jest rozdzielenie zamówienia na dwa dokumenty i dwa odrębne powiadomienia o gotowości do odbioru. Spotykany jest też wariant rezerwacyjny, w którym klient nie płaci online, tylko rezerwuje produkt na kilka godzin i płaci dopiero w sklepie — wymaga to innej konfiguracji statusów zamówienia niż standardowa płatność z góry.

Błędy przy samodzielnej konfiguracji

Część firm próbuje uruchomić odbiór osobisty wyłącznie zmianami w ustawieniach platformy e-commerce, bez uwzględnienia strony magazynowej i kasowej. Typowy błąd to włączenie opcji odbioru dla wszystkich produktów w sklepie, w tym takich, które fizycznie nie znajdują się w danej lokalizacji — klient otrzymuje wtedy potwierdzenie zamówienia, a na miejscu okazuje się, że towaru nie ma. Kolejny częsty problem to brak rozróżnienia między statusem „zamówienie opłacone" a „zamówienie gotowe do odbioru" — jeśli oba statusy są traktowane jako jedno zdarzenie, klient bywa informowany o możliwości odbioru zanim pracownik sklepu zdąży fizycznie przygotować towar. Zdarza się też podłączenie odbioru osobistego bez aktualizacji stanów magazynowych w czasie rzeczywistym, co prowadzi do sprzedaży tego samego egzemplarza jednocześnie online i na sali sprzedażowej. Samodzielne próby naprawy tych błędów przez zmianę pojedynczych ustawień, bez przeglądu całego procesu od złożenia zamówienia do wydania towaru, zwykle tylko przenoszą problem w inne miejsce procesu.

Czy trzeba osobno oznaczać produkty dostępne do odbioru osobistego?

Tak, jeśli oferta sklepu internetowego jest szersza niż asortyment fizycznie dostępny w danej lokalizacji. Bez takiego oznaczenia klient mógłby wybrać odbiór osobisty dla produktu, którego w sklepie nigdy nie było, co prowadzi do reklamacji i konieczności ręcznego anulowania zamówienia.

Co się dzieje, gdy klient nie odbierze zamówienia w wyznaczonym terminie?

To ustalane jest indywidualnie z właścicielem sklepu na etapie konfiguracji — system może automatycznie przypominać o zamówieniu kilka dni przed upływem terminu, a po jego przekroczeniu zmieniać status zamówienia i zwalniać zarezerwowany towar do ponownej sprzedaży.

Czy można połączyć Click & Collect z płatnością online i płatnością przy odbiorze?

Tak, oba warianty płatności są konfigurowalne osobno dla opcji odbioru osobistego. Część sklepów udostępnia obie metody jednocześnie, zostawiając wybór klientowi na etapie składania zamówienia.

Czy odbiór osobisty wymaga zmian w kasie fiskalnej lub systemie sprzedaży w sklepie?

Zazwyczaj tak — kasjer lub sprzedawca potrzebuje sposobu na wyszukanie zamówienia internetowego i potwierdzenie jego wydania, co wymaga integracji systemu sprzedaży stacjonarnej z platformą e-commerce lub dodania odrębnego panelu do obsługi takich zamówień.

Czy funkcja działa przy kilku sklepach stacjonarnych jednocześnie?

Tak, choć konfiguracja jest wtedy bardziej rozbudowana — każdy punkt odbioru musi mieć przypisany własny stan magazynowy oraz odrębny sposób powiadamiania personelu o nowym zamówieniu czekającym na przygotowanie.

Kiedy to nie jest Click & Collect

Warto odróżnić odbiór osobisty od zwykłej rezerwacji telefonicznej lub mailowej, którą część sklepów prowadzi ręcznie bez żadnej integracji z systemem sprzedaży — to nie jest Click & Collect w opisywanym tu znaczeniu, tylko doraźna organizacja pracy sklepu, niewymagająca wdrożenia informatycznego. Inna sytuacja to dostawa kurierska do punktu odbioru osobistego prowadzonego przez firmę zewnętrzną (np. paczkomat czy punkt partnerski) — tu klient odbiera przesyłkę dostarczoną przez przewoźnika, a nie towar przygotowany bezpośrednio przez sprzedawcę, więc integracja dotyczy innego systemu i innych dokumentów. Odrębną kategorią jest też zwykły zakup stacjonarny poprzedzony sprawdzeniem dostępności produktu w internecie — jeśli klient nie składa faktycznego zamówienia online, tylko ogląda stan magazynowy i potem kupuje na miejscu, nie ma tu żadnego procesu do wdrożenia po stronie odbioru zamówień.

Na co zwrócić uwagę przed startem usługi

Przed uruchomieniem odbioru osobistego warto sprawdzić, czy platforma e-commerce używana przez sklep w ogóle obsługuje osobne statusy dla zamówień z odbiorem stacjonarnym — nie każde rozwiązanie sklepowe ma to wbudowane domyślnie, część wymaga dodatkowego modułu lub integracji zewnętrznej. Drugim elementem jest ustalenie, kto w sklepie odpowiada za oznaczanie zamówień jako gotowych do odbioru — jeśli obowiązek ten nie jest jasno przypisany do konkretnej osoby lub stanowiska, zamówienia bywają przygotowywane z opóźnieniem, a klienci przyjeżdżają po towar, którego jeszcze nie zdjęto z półki. Pomocne bywa też ustalenie limitu liczby zamówień do odbioru obsługiwanych jednocześnie, zwłaszcza w mniejszych lokalizacjach, gdzie miejsce do przechowywania przygotowanych paczek jest ograniczone.

Odbiór osobisty jako element całej ścieżki zakupowej

Wdrożenie Click & Collect rzadko kończy się na samej konfiguracji statusów zamówień. W praktyce dotyka też strony wizualnej sklepu internetowego, gdzie trzeba jasno oznaczyć, które produkty i lokalizacje obsługują odbiór osobisty, a które nie. Dotyczy również komunikacji z klientem — treści powiadomień e-mail lub SMS o gotowości zamówienia, w tym informacji, do kiedy towar czeka oraz co zabrać ze sobą przy odbiorze (dokument tożsamości, numer zamówienia). Dla sklepów korzystających z programów lojalnościowych albo integracji z systemami księgowymi istotne jest też, żeby zamówienie odebrane osobiście trafiało do tych samych rejestrów sprzedaży co zamówienia wysyłane kurierem, bez podwójnego księgowania czy luk w raportach sprzedażowych.

Integracja z systemem magazynowym i sprzedażowym

Skuteczne działanie odbioru osobistego zależy od tego, czy stan magazynowy widoczny w sklepie internetowym odpowiada temu, co faktycznie znajduje się na półce w danej lokalizacji. Jeśli sklep korzysta z osobnych systemów do sprzedaży online i stacjonarnej, konieczne jest ustalenie, w jaki sposób i jak często dane o stanach magazynowych mają się wymieniać między nimi — rzadka synchronizacja prowadzi do sytuacji, w której towar sprzedaje się jednocześnie dwóm klientom. W przypadku firm korzystających z systemów typu ERP (oprogramowanie do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa, obejmujące między innymi magazyn i sprzedaż) konfigurowane jest połączenie między modułem sprzedaży internetowej a modułem magazynowym, tak aby rezerwacja towaru pod zamówienie z odbiorem osobistym była widoczna od razu we wszystkich kanałach sprzedaży, a nie tylko na platformie e-commerce. Dotyczy to również dokumentów wewnętrznych — przesunięcie towaru z regału ogólnodostępnego do strefy przygotowanych zamówień bywa rejestrowane jako osobna operacja magazynowa, co ułatwia później rozliczenie stanów i szybkie odnalezienie właściwego produktu przez pracownika.

Odbiór osobisty a zwroty i reklamacje

Osobnym zagadnieniem, o które pytają właściciele sklepów przy wdrażaniu Click & Collect, jest obsługa zwrotu towaru odebranego osobiście. Warto ustalić z góry, czy klient może zwrócić lub zareklamować produkt bezpośrednio w punkcie odbioru, czy wyłącznie tą samą drogą, którą realizowane są zwroty zamówień wysyłanych kurierem. Jeśli sklep decyduje się na możliwość zwrotu na miejscu, konfigurowane jest dodatkowe powiązanie między dokumentem sprzedaży wystawionym przy odbiorze a rejestrem zwrotów, tak aby transakcja była widoczna spójnie w całym systemie, niezależnie od tego, który pracownik lub która lokalizacja ją obsługiwała. Brak takiego ustalenia bywa źródłem nieporozumień między personelem sklepu a klientami, zwłaszcza w sieciach z kilkoma punktami sprzedaży, gdzie zwrot bywa zgłaszany w innej lokalizacji niż ta, w której towar odebrano.

22 378 48 09

Click & Collect — odbiór zamówień internetowych w sklepie stacjonarnym