Brak internetu w domu może wynikać z wielu przyczyn — od problemu z routerem po ustawienia konkretnego komputera — dlatego przy zgłoszeniu ustalamy, jak dokładnie objawia się usterka.

Na czym polega ta usługa

Przy zgłoszeniu ustalamy, czy brak internetu dotyczy wszystkich urządzeń w domu, czy tylko jednego komputera, co pozwala wstępnie ocenić, gdzie leży przyczyna problemu.

Dla kogo ma sens

Zgłoszenie tego typu jest przydatne dla osób prywatnych mających problem z dostępem do internetu lub siecią Wi-Fi w domu.

Ile to trwa

Diagnoza i naprawa problemów z siecią domową przebiegają zwykle w standardowym czasie do 3 dni od zgłoszenia.

Warunki

Diagnoza wstępna i wycena są bezpłatne. Dojazd na terenie Warszawy i okolic jest bezpłatny, a wykonana usługa objęta jest gwarancją do 12 miesięcy.

Warianty problemów z siecią domową i łączem internetowym

Awarie łączności w warunkach domowych mogą przybierać różne formy w zależności od tego, w którym punkcie toru transmisyjnego doszło do zakłócenia sygnału. Do najczęściej spotykanych wariantów usterki należą:

Całkowity brak synchronizacji łącza na routerze – objawia się wygaszeniem lub czerwoną barwą diody WAN (Wide Area Network – interfejs sieci rozległej łączący router z operatorem) bądź diody Internet na obudowie modemu. W tym wariancie żadne urządzenie w lokalu nie ma dostępu do sieci zewnętrznej, mimo że połączenie lokalne z samym routerem może być aktywne.
Połączenie Wi-Fi aktywne z komunikatem o braku dostępu do internetu – urządzenia łączą się z punktem dostępowym, jednak system operacyjny wyświetla informację o ograniczonym dostępie lub braku łączności ze światem zewnętrznym. Stan ten najczęściej wskazuje na błędy w translacji adresów sieciowych NAT (Network Address Translation – mechanizm przepisywania adresów IP umożliwiający wielu urządzeniom korzystanie z jednego adresu publicznego) lub awarię serwera DNS (Domain Name System – system nazw domenowych przekształcający adresy stron internetowych na adresy liczbowe IP).
Problem ograniczony do jednego komputera lub laptopa – podczas gdy inne urządzenia domowe (np. telewizor Smart TV czy inne komputery) działają poprawnie, jedno konkretne urządzenie nie może nawiązać łączności. Źródłem bywa wówczas uszkodzenie wewnętrznej karty sieciowej WLAN (Wireless Local Area Network – karta bezprzewodowej sieci lokalnej), konflikt adresów IP w podsieci lokalnej lub uszkodzenie stosu protokołu TCP/IP (zbiór protokołów komunikacyjnych odpowiedzialnych za przesyłanie danych w sieci) w systemie Windows lub Linux.
Niestabilne połączenie i gubienie pakietów – internet działa falami, strony wczytują się bardzo wolno, a połączenia wideo lub aplikacje do pracy zdalnej zrywają sesje. Zjawisko to wynika często z wysokiego poziomu jittera (zmienność opóźnień pakietów w czasie) oraz utraty pakietów transmisyjnych (packet loss) na trasie radiowej lub na uszkodzonym okablowaniu.
Drastyczny spadek zasięgu i transferu w wybranych pomieszczeniach – sygnał radiowy zanika za grubymi ścianami, stropami żelbetowymi lub w pobliżu urządzeń generujących silne pole elektromagnetyczne. W tym przypadku problem nie leży w samej usłudze operatora, lecz w nieprawidłowym rozplanowaniu propagacji fal radiowych w lokalu.

Najczęstsze techniczne źródła usterek w instalacjach domowych

Prawidłowe funkcjonowanie domowej infrastruktury sieciowej zależy od współdziałania sprzętu operatora, urządzeń dystrybucyjnych klienta oraz kart sieciowych w komputerach. Zakłócenie któregokolwiek z tych elementów prowadzi do przerwania ciągłości transferu danych.

Jedną z typowych przyczyn problemów jest niepoprawne działanie usługi DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol – protokół odpowiedzialny za automatyczne przydzielanie adresów IP, bramy domyślnej i masek podsieci urządzeniom klienckim). Gdy pula dostępnych adresów zostanie wyczerpana lub serwer DHCP zawiesi się z powodu przeciążenia tablicy routingu (tablica zawierająca reguły kierowania ruchem sieciowym), nowe urządzenia nie mogą uzyskać prawidłowej konfiguracji i otrzymują adres z puli APIPA (Automatic Private IP Addressing – adres z zakresu 169.254.x.x oznaczający brak łączności z routerem).

Kolejnym czynnikiem bywają fizyczne uszkodzenia mediów transmisyjnych. Kable sieciowe typu skrętka komputerowa UTP kategorii 5e lub 6 ulegają zgnieceniom pod listwami przypodłogowymi lub uszkodzeniom styków we wtykach RJ-45 (standardowe 8-pinowe złącze sieciowe). W przypadku instalacji światłowodowych FTTH (Fiber to the Home – światłowód doprowadzony bezpośrednio do lokalu) zagięcie patchcordu optycznego ze złączem SC/APC poniżej dopuszczalnego promienia gięcia powoduje natychmiastowe stłumienie wiązki laserowej i utratę synchronizacji terminala ONT (Optical Network Terminal – optyczny terminal sieciowy).

W gęstej zabudowie wielorodzinnej krytycznym problemem jest zaszumienie pasma 2.4 GHz. Pasmo to oferuje jedynie trzy nienakładające się na siebie kanały o szerokości 20 MHz (kanały 1, 6 oraz 11). Gdy kilkunastu sąsiadów korzysta z tych samych częstotliwości, dochodzi do kolizji ramek radiowych i drastycznego spadku przepustowości. Przejście na pasmo 5 GHz (zgodne ze standardami Wi-Fi 5 / 802.11ac lub Wi-Fi 6 / 802.11ax) lub zastosowanie szerokości kanału dopasowanej do warunków radiowych pozwala odzyskać pełną stabilność transferu.

Błędy popełniane przy samodzielnych próbach naprawy sieci

Wielu użytkowników w momencie wystąpienia awarii podejmuje próby samodzielnej rekonfiguracji urządzeń, co nierzadko prowadzi do pogłębienia problemu i skomplikowania procedury diagnostycznej.

Najbardziej szkodliwym działaniem jest bezrefleksyjne wciskanie przycisku Reset na obudowie routera za pomocą wykałaczki lub spinacza biurowego. Taka operacja przywraca ustawienia fabryczne urządzenia i usuwa wszelkie parametry skonfigurowane przez operatora lub administratora, w tym autoryzację PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet – protokół autoryzacji sesji internetowej loginem i hasłem), identyfikatory sieci VLAN (Virtual Local Area Network – wirtualne sieci lokalne stosowane przez dostawców światłowodowych do separacji usług internetu i telewizji IP) oraz indywidualne zabezpieczenia sieci bezprzewodowej. Po resecie fabrycznym router całkowicie traci łączność z operatorem, a jego ponowne uruchomienie wymaga ręcznego wprowadzenia parametrów technicznych.

Częstym błędem jest również instalowanie niezweryfikowanych aplikacji firm trzecich obiecujących optymalizację łącza internetowego. Oprogramowanie tego typu często modyfikuje klucze w rejestrze systemowym Windows, wprowadza błędne wartości MTU (Maximum Transmission Unit – maksymalny rozmiar jednostki danych przesyłanej w pojedynczym pakiecie) lub instaluje niechciane usługi działające w tle, które mogą monitorować ruch sieciowy i obciążać procesor komputera.

Kolejną nieudaną próbą radzenia sobie ze słabym zasięgiem bywa nieprzemyślany zakup tanich wzmacniaczy sygnału (tzw. repeaterów Wi-Fi). Urządzenie umieszczone w miejscu, gdzie sygnał z głównego routera jest już słaby i zaszumiony, powiela jedynie niestabilne połączenie z dwukrotnie niższą prędkością, wprowadzając dodatkowe opóźnienia i pętle w routingu pakietów.

Kiedy problem leży po stronie operatora, a kiedy w domowym sprzęcie

Przed przystąpieniem do naprawy sprzętowej istotne jest jednoznaczne rozgraniczenie odpowiedzialności pomiędzy dostawcą usług telekomunikacyjnych (ISP – Internet Service Provider) a domową siecią lokalną (LAN – Local Area Network).

Awarię po stronie operatora można rozpoznać po następujących symptomach:

Terminal światłowodowy ONT sygnalizuje błąd kolorem czerwonym na diodzie LOS (Loss of Signal – brak sygnału optycznego w torze światłowodowym) lub brakiem świecenia diody PON (Passive Optical Network – potwierdzenie poprawnej autoryzacji terminala w sieci operatora).
Modem kablowy DOCSIS stale miga diodami kanałów dosyłowych DS (Downstream) lub zwrotnych US (Upstream), nie mogąc zablokować częstotliwości nośnej.
Panel zarządzania routerem nie pobiera publicznego adresu IP na porcie WAN, a dziennik zdarzeń systemowych (system log) rejestruje błędy autoryzacji serwera dostawcy (brak odpowiedzi serwera RADIUS lub błąd negocjacji LCP).

Problem leży natomiast wewnątrz lokalu klienta, gdy terminal operatora pracuje stabilnie ze wszystkimi zielonymi wskaźnikami, lecz ruch sieciowy zatrzymuje się na poziomie wewnętrznego punktu dostępowego, uszkodzonego zasilacza routera, spalonej karty sieciowej w komputerze lub uszkodzonego gniazda Ethernet RJ-45 w ścianie.

Przebieg diagnostyki i naprawy podczas wizyty serwisanta

Serwisant dojeżdża pod wskazany adres na terenie Warszawy lub okolicznych powiatów w promieniu do 40 km (powiat grodziski, legionowski, otwocki, piaseczyński, pruszkowski, warszawski zachodni, wołomiński), wyposażony w specjalistyczny sprzęt pomiarowy do weryfikacji warunków sieciowych.

Prace diagnostyczne przebiegają według usystematyzowanego schematu:

Pomiary widma radiowego i poziomu sygnału RSSI – za pomocą analizatora sieci bezprzewodowej sprawdzana jest siła sygnału (Received Signal Strength Indicator – wskaźnik siły odbieranego sygnału wyrażany w decybelomiliwatach dBm) oraz stosunek sygnału do szumu SNR (Signal-to-Noise Ratio) w newralgicznych punktach mieszkania lub domu.
Weryfikacja integralności okablowania strukturalnego – tester sieciowy sprawdza ciągłość żył w kablach miedzianych, poprawność rozszycia par przewodów według standardu T568B oraz obecność ewentualnych zwarć lub przerw w obwodzie.
Analiza konfiguracji logicznej routera i punktów dostępowych – weryfikacja tabel routingu, adresacji IP, serwera DHCP, wpisów DNS oraz trybów zabezpieczeń sieciowych (szyfrowanie WPA2-PSK lub WPA3-SAE z algorytmem AES).
Sprawdzenie podzespołów i oprogramowania komputerów – kontrola działania fizycznej karty sieciowej, aktualizacja sterowników do wersji stabilnych oraz naprawa integralności stosu sieciowego w systemie operacyjnym za pomocą poleceń resetujących gniazda Winsock i pamięć podręczną DNS.

Większość usterek usuwamy podczas pierwszej wizyty, bez konieczności zabierania urządzeń. W przypadku stwierdzenia fizycznego uszkodzenia karty sieciowej w laptopie lub płycie głównej komputera stacjonarnego stosowane są wyłącznie nowe części zamienne.

Dodatkowe pytania dotyczące awarii internetu i Wi-Fi (FAQ)

Dlaczego internet działa na telefonie, a na laptopie wyświetla się brak połączenia?

Taka sytuacja zazwyczaj wskazuje na problem lokalny w samym laptopie, a nie na awarię sieci domowej. Przyczyną może być uszkodzenie sterownika karty bezprzewodowej WLAN, zablokowanie ruchu przez nieprawidłowo skonfigurowaną zaporę sieciową (firewall) lub uszkodzenie modułu radiowego na płycie laptopa. Inną częstą przyczyną jest praca telefonu w nowoczesnym paśmie 5 GHz, podczas gdy starszy laptop obsługuje wyłącznie zaszumione i przeciążone pasmo 2.4 GHz.

Czy po przypadkowym resecie routera serwisant może przywrócić konfigurację sieci?

Tak. Podczas wizyty serwisant przeprowadza pełną rekonfigurację urządzenia od podstaw. Obejmuje to ustawienie odpowiedniego typu połączenia WAN, wprowadzenie parametrów logowania do operatora, zabezpieczenie panelu administracyjnego nowym hasłem oraz konfigurację nazwy sieci SSID (Service Set Identifier – identyfikator sieci bezprzewodowej) i klucza szyfrowania.

Czym różni się pasmo 2.4 GHz od 5 GHz w warunkach domowych?

Pasmo 2.4 GHz charakteryzuje się większym zasięgiem i lepszym przenikaniem przez przeszkody budowlane (ściany, stropy), lecz oferuje niższą maksymalną prędkość przesyłu danych i jest silnie podatne na zakłócenia od innych sieci i urządzeń domowych (np. kuchenek mikrofalowych lub urządzeń Bluetooth). Pasmo 5 GHz oferuje znacznie wyższą przepustowość i większą liczbę niezależnych kanałów transmisyjnych, jednak jego zasięg jest krótszy i ulega silniejszemu tłumieniu przez grube ściany.

Czy w przypadku uszkodzenia kabla sieciowego w ścianie konieczne jest kucie tynków?

W znakomitej większości przypadków uszkodzenie kabla następuje w punkcie przyłączeniowym – na wtyku RJ-45 lub w gnieździe naściennym Keystone (modułowe gniazdo sieciowe montowane w puszkach instalacyjnych). W takiej sytuacji wystarczy ponowne zarobienie końcówek lub wymiana gniazda za pomocą profesjonalnego noża krosowniczego LSA (narzędzie do zaciskania przewodów w technologii beznarzędziowej). Jeśli przewód został trwale przerwany w peszlu pod tynkiem, możliwe jest wciągnięcie nowego kabla instalacyjnego bez naruszania struktury ścian.

Czy domyślnie podczas diagnostyki sieci serwisant wymaga podania hasła do komputera?

Domyślnie nie prosimy o hasło użytkownika. Podstawowa diagnostyka karty sieciowej, sygnału radiowego oraz łączności z bramą domyślną może zostać przeprowadzona w obecności klienta lub przy użyciu zewnętrznych narzędzi diagnostycznych. Podanie hasła logowania jest wymagane wyłącznie w sytuacjach, gdy konieczna jest zaawansowana naprawa uszkodzonego rejestru systemowego lub reinstalacja sterowników wymagająca uprawnień administratora, o czym klient jest zawsze uprzednio informowany.

Organizacja stabilnej domowej infrastruktury sieciowej

Trwałe wyeliminowanie problemów z łącznością wymaga dopasowania urządzeń sieciowych do kubatury i specyfiki architektonicznej budynku. W większych mieszkaniach oraz domach jednorodzinnych pojedynczy router rzadko zapewnia równomierne pokrycie sygnałem bezprzewodowym. W takich warunkach optymalnym rozwiązaniem jest zastosowanie dedykowanych punktów dostępowych Access Point połączonych magistralą kablową Ethernet lub wdrożenie bezprzewodowej sieci kratowej typu Mesh z obsługą płynnego roamingu w standardach 802.11k, 802.11v oraz 802.11r, co eliminuje zrywanie połączeń podczas przemieszczania się po lokalu.

22 378 48 09

Zgłoszenie awarii internetu lub Wi-Fi w domu